PROCEDIMENTS AVERIES- IMPAGATS ENERGIA
Sumario
PROCEDIMENT AVERIES
Quan ens truqui un client indicant-nos que té una avaria a la seva instal·lació elèctrica, cal informar-lo dels següents punts:
- Caldrà indicar al client que a la factura hi ha un telèfon informat per avaries i incidències tècniques que es posa directament en contacte amb la distribuïdora.
- Que exposi els fets ocorreguts a la distribuïdora i que li informin si es tracta d’una avaria generalitzada, una avaria particular i de la seva llar, etc.
- Els redirigim a la distribuïdora, ja que té més detalls i informació sobre les avaries.
- Li podem recomanar i aconsellar al client que quan faci la trucada guardi el número d’averia que li facilitaran des de distribuïdora, per si cal fer-ne seguiment i per si la incidència no es resolt en brevetat i la distribuïdora no li proporciona cap solució al respecte, i ens ha de tornar a contactar.
Un cop li donem aquesta informació per a primera vegada, procedirem a donar la gestió per feta.
El client insisteix reiteradament amb una incidència
En el cas que el client insisteixi reiteradament, com a gest de bona voluntat podem anotar-nos el número d’averia i els motius o la situació, i podem fer d’intermediaris amb la distribuïdora per reclamar una revisió de l’estat de l’averia.
En aquests casos, caldrà:
- Generar un cas i derivar-ho a segon nivell energia, anotant i resumint la situació del client el millor explicat.
- A banda, caldrà enviar un correu extra a en Pere Baucells, Mireia Brunat i Berta Gómez, i en còpia Àngels Salgado i Cristina Garriga, amb la informació i dades personals del client, l’argument de la queixa i el número de cas que deriveu a 2n nivell
Pere.Baucells@bonpreu.cat
Mireia.Brunat@bonpreu.cat
Berta.Gomez@bonpreu.cat
En còpia:
Angels.Salgado@bonpreu.cat
Cristina.Garriga@bonpreu.cat
D’aquesta manera, en tindrem constància i podrem actuar ràpidament i gestionar el cas de manera ràpida.
INFORMACIÓ ADDICIONAL, NO APLICA A NOSALTRES COM A COMERCIALITZADORA
En qualsevol cas, us fem una petita llegenda de les avaries i del que implica. En cap cas, podrem informar al client, ja que nosaltres no tenim la potestat, ni la informació de comentar-li el que està passant. És un esquema a nivell informatiu i perquè pugueu identificar quines coses són més urgents i quines no.
Avaria -> S’ha anat la llum
Pot estar ocasionat per dos motius:
- S’ha anat la llum a tota la zona -> inclou veïns. (Distribuidora)
- Una avaria de la instal·lació del client -> Implica només a ell.
Distribuidora -> Tot el que passa des de la caixa blanca a l’exterior va a càrrec de la distribuïdora. I si és de la caixa blanca als comptadors dels veïns, és avaria del veïnat o del client.
La distribuïdora fa unes preguntes al client similars a les següents:
- Direcció postal del client per saber si es tracta la incidència a la zona. En aquests casos, la distribuïdora sol donar un termini de reparació al client i li diu que si no s’ha resolt durant aquella hora els torni a contactar per poder esbrinar a quina hora quedarà resolt.
Si la distribuïdora no té constància que aquella zona està sense llum o que hi ha un tall de llum, segurament li faran un sondeig de preguntes com les següents:
- Tenen llum els seus veïns? Si és un bloc de pisos, es demana si l’ascensor funciona, si
funciona l’ascensor és problema del client, i si no funciona l’ascensor, és incidència de la distribuïdora.
Si no es pot fer aquesta prova, es demana si el bloc de pisos o casa del costat té llum.
Si en té, l’avaria serà del client o del bloc de pisos sencer.
Les cases i els blocs que estan davant no serveixen, sempre són els del costat
També solen demanar, si no tenen l’avaria identificada:
- Si veuen algun objecte, pal de corrent al terra, etc.
- Si ha provat de baixar els diferencials i tornar-los a pujar – Fer un reinici, 5 segons.
Si l’avaria és molt gran i implica a una zona molt amplia, la distribuïdora posa una locució informant que ja n’estan al corrent i estan treballant per resoldre-la.
PROCEDIMENT – REBUTS IMPAGATS ENERGIA
Us informem del procediment definit pels clients amb imports pendents de pagament.
A continuació, us adjunto el procediment a seguir:
PAS 1:
En Pere o la Berta. G (2n nivell – Energia) o SAC Intern informarem dels X clients que tenen imports pendents de pagament i s’anotaran al següent Excel en Línia.
Nom i Cognoms complet, contracte, factura, import total del rebut i el telèfon del client.
PAS 2:
Un cop tingueu aquesta informació caldrà fer una trucada cordial i amb to amable al client, detallant la següent informació.
Bon dia,
Que parlo amb (Nom del client)? (No confirmeu mai el nom del client, us ho ha de verificar ell mateix)
Si el client ens diu que SI:
D’acord, mira, et truquem des de BonpreuEsclat Energia perquè ens consta que tens un rebut pendent de pagament amb un import total de XX euros i ens agradaria saber quina de les opcions que t’oferim, esculls per tal de poder finalitzar el pagament amb èxit.
Aquestes clients prèviament ja hauran rebut un correu electrònic amb la informació del rebut pendent i amb les dues opcions de pagament que oferim. Els que truqueu seran clients que no ens han donat resposta al correu i cal donar un cop d’avís.
Opcions que disposa el client:
- Si vol que li tornem a girar el rebut durant les properes hores.
- O, si vol pot fer una transferència bancària al següent compte IBAN ES62 0081 5197 58 0001088609 amb l’import total del rebut pendent i informant de les seves dades personals: nom i cognoms i el mes que fa referència a concepte.
Important! El codi de barres que enviàvem fins ara ha quedat desabillat i ja no està operatiu.
NO S’ACCEPTA CAP MÉS MÈTODE, NI OPCIÓ DE PAGAMENT.
(Resposta client)
- Si el client ens contesta que està d’acord que li girem de nou el rebut pendent de pagament, ens haureu d’escriure un comentari intern en el cas de SF i ho derivareu a segon nivell Energia perquè forcin un nou gir del rebut de manera immediata.
- Si el client ens contesta que està d’acord que li girem de nou el rebut però que desitjaria que fos d’aquí uns dies, li demanem quin dia li aniria bé, i li dieu que ho transmeteu a qui correspon perquè es pugui tenir en compte. Haureu de deixar un comentari al cas de SF, amb tot el detall, i ho derivarà a segon nivell perquè forcin un nou gir del rebut el dia que ens indica el client, sempre que sigui possible.
- Si el client accepta l’opció de fer una transferència, també haureu de deixar un comentari en el cas de SF i derivar-ho a 2n nivell perquè facin les gestions corresponent i estiguin pendents de rebre aquest import. Estaria bé que el client ens informes un cop ja ha fet el pagament del rebut.
- Si el client es nega a pagar l’import pendent, caldrà deixar-ho anotat en un comentari intern del cas de SF i derivar-ho a 2n nivell, ja que seran ells qui finalitzin les gestions i decideixin com procedir.
Moltes gràcies per atendre’ns i per la teva confiança.
PAS 3:
Caldrà que deixeu anotats els comentaris de la trucada a l’Excel en línia, i des de segon nivell revisarem els casos d’aquests clients a la seva cua de Salesforce i les anotacions de l‘Excel, i acaba les gestions segons les indicacions anotades per Emergia.
