PROCEDIMENTS AVERIES- IMPAGATS ENERGIA
Quan ens truqui un client indicant-nos que té una avaria a la seva instal·lació elèctrica, cal informar-lo dels següents punts:
- Caldrà indicar al client que a la factura hi ha un telèfon informat per avaries i incidències tècniques que es posa directament en contacte amb la distribuïdora.
- Que exposi els fets ocorreguts a la distribuïdora i que li informin si es tracta d’una avaria generalitzada, una avaria particular i de la seva llar, etc.
- Els redirigim a la distribuïdora, ja que té més detalls i informació sobre les avaries.
- Li podem recomanar i aconsellar al client que quan faci la trucada guardi el número d’averia que li facilitaran des de distribuïdora, per si cal fer-ne seguiment i per si la incidència no es resolt en brevetat i la distribuïdora no li proporciona cap solució al respecte, i ens ha de tornar a contactar.
Un cop li donem aquesta informació per a primera vegada, procedirem a donar la gestió per feta.
El client insisteix reiteradament amb una incidència
En el cas que el client insisteixi reiteradament, com a gest de bona voluntat podem anotar-nos el número d’averia i els motius o la situació, i podem fer d’intermediaris amb la distribuïdora per reclamar una revisió de l’estat de l’averia.
En aquests casos, caldrà:
- Generar un cas i derivar-ho a segon nivell energia, anotant i resumint la situació del client el millor explicat.
- A banda, caldrà enviar un correu extra a en Pere Baucells, Mireia Brunat i Berta Gómez, i en còpia Àngels Salgado i Cristina Garriga, amb la informació i dades personals del client, l’argument de la queixa i el número de cas que deriveu a 2n nivell
Pere.Baucells@bonpreu.cat
Mireia.Brunat@bonpreu.cat
Berta.Gomez@bonpreu.cat
En còpia:
Angels.Salgado@bonpreu.cat
Cristina.Garriga@bonpreu.cat
D’aquesta manera, en tindrem constància i podrem actuar ràpidament i gestionar el cas de manera ràpida.
INFORMACIÓ ADDICIONAL, NO APLICA A NOSALTRES COM A COMERCIALITZADORA
En qualsevol cas, us fem una petita llegenda de les avaries i del que implica. En cap cas, podrem informar al client, ja que nosaltres no tenim la potestat, ni la informació de comentar-li el que està passant. És un esquema a nivell informatiu i perquè pugueu identificar quines coses són més urgents i quines no.
