PROCEDIMENTS AVERIES- IMPAGATS ENERGIA

Quan ens truqui un client indicant-nos que té una avaria a la seva instal·lació elèctrica, cal informar-lo dels següents punts:

- Caldrà indicar al client que a la factura hi ha un telèfon informat per avaries i incidències tècniques que es posa directament en contacte amb la distribuïdora.

- Que exposi els fets ocorreguts a la distribuïdora i que li informin si es tracta d’una avaria generalitzada, una avaria particular i de la seva llar, etc.

• Els redirigim a la distribuïdora, ja que té més detalls i informació sobre les avaries.

- Li podem recomanar i aconsellar al client que quan faci la trucada guardi el número d’averia que li facilitaran des de distribuïdora, per si cal fer-ne seguiment i per si la incidència no es resolt en brevetat i la distribuïdora no li proporciona cap solució al respecte, i ens ha de tornar a contactar.

Un cop li donem aquesta informació per a primera vegada, procedirem a donar la gestió per feta.

El client insisteix reiteradament amb una incidència

En el cas que el client insisteixi reiteradament, com a gest de bona voluntat podem anotar-nos el número d’averia i els motius o la situació, i podem fer d’intermediaris amb la distribuïdora per reclamar una revisió de l’estat de l’averia.

En aquests casos, caldrà:

- Generar un cas i derivar-ho a segon nivell energia, anotant i resumint la situació del client el millor explicat.

- A banda, caldrà enviar un correu extra a en Pere Baucells, Mireia Brunat i Berta Gómez, i en còpia Àngels Salgado i Cristina Garriga, amb la informació i dades personals del client, l’argument de la queixa i el número de cas que deriveu a 2n nivell

Pere.Baucells@bonpreu.cat

Mireia.Brunat@bonpreu.cat

Berta.Gomez@bonpreu.cat

En còpia:

Angels.Salgado@bonpreu.cat

Cristina.Garriga@bonpreu.cat

D’aquesta manera, en tindrem constància i podrem actuar ràpidament i gestionar el cas de manera ràpida.

INFORMACIÓ ADDICIONAL, NO APLICA A NOSALTRES COM A COMERCIALITZADORA

En qualsevol cas, us fem una petita llegenda de les avaries i del que implica. En cap cas, podrem informar al client, ja que nosaltres no tenim la potestat, ni la informació de comentar-li el que està passant. És un esquema a nivell informatiu i perquè pugueu identificar quines coses són més urgents i quines no.

Avaria -> S’ha anat la llum

Pot estar ocasionat per dos motius:

• S’ha anat la llum a tota la zona -> inclou veïns. (Distribuidora)
• Una avaria de la instal·lació del client  Implica només a ell.

Distribuidora -> Tot el que passa des de la caixa blanca a l’exterior va a càrrec de la distribuïdora. I si és de la caixa blanca als comptadors dels veïns, és avaria del veïnat o del client.

La distribuïdora fa unes preguntes al client similars a les següents:

• Direcció postal del client per saber si es tracta la incidència a la zona. En aquests casos, la distribuïdora sol donar un termini de reparació al client i li diu que si no s’ha resolt durant aquella hora els torni a contactar per poder esbrinar a quina hora quedarà resolt.

Si la distribuïdora no té constància que aquella zona està sense llum o que hi ha un tall de llum, segurament li faran un sondeig de preguntes com les següents:

• Tenen llum els seus veïns? Si és un bloc de pisos, es demana si l’ascensor funciona, si

funciona l’ascensor és problema del client, i si no funciona l’ascensor, és incidència de la distribuïdora.

Si no es pot fer aquesta prova, es demana si el bloc de pisos o casa del costat té llum.

Si en té, l’avaria serà del client o del bloc de pisos sencer.

Les cases i els blocs que estan davant no serveixen, sempre són els del costat

També solen demanar, si no tenen l’avaria identificada:

• Si veuen algun objecte, pal de corrent al terra, etc.
• Si ha provat de baixar els diferencials i tornar-los a pujar – Fer un reinici, 5 segons.

Si l’avaria és molt gran i implica a una zona molt amplia, la distribuïdora posa una locució informant que ja n’estan al corrent i estan treballant per resoldre-la.